Kisah Empati Yang Tulus

Pertimbangkan pengalaman saya ketika berusaha menjadwalkan sebuah wawancara dengan Mark Ferland, manajer umum Ritz-Carlton Orlando, Grande Lakes. Saya menghubungi Mark melalui surat elektronik suatu hari menjelang sore untuk menanyakan apakah ada kemungkinan bagi saya untuk mewawancarainya pada hari berikutnya karena saya akan berada di Orlando besok. Menyadari bahwa permintaan saya agak mendadak, saya ingin memberi Mark keleluasaan sebesar-besarnya sehingga siapa tahu ia dapat memasukan saya ke dalam jadwalnya. Karena itu, saya memberitahunya bahwa saya telah menjadwal ulang penerbangan saya dari San Francisco, dengan mengambil penerbangan larut malam menuju Orlando, dan bahwa saya dapat menemuinya kapan saja setelah jam 7 pagi hari berikutnya.

Ia bisa saja dengan mudah memenuhi kebutuhan saya dengan jawaban melalui surat elektronik yang kira-kira seperti ini, "Saya dapat menyesuaikan jadwal saya, bagaimana kalau jam 11.30 pagi? Saya akan menemui Anda di hotel." Namun, tanggapan Mark terhadap permintaan saya adalah respons khas yang secara rutin diperoleh tamu dari segenap jajaran Ritz-Carlton. Surat elektroniknya berbunyi:

"Dr. Michelli, saya telah memesankan kamar untuk kedatangan Anda yang amat awal besok pagi. Mohon sampaikan rincian penerbangan Anda secepatnya, dan saya akan meminta manajer malam saya, Cris Walsh, mengatur penjemputan dari bandara. Anda akan memperoleh akses ke Club Lounge kami, yang menyediakan sarapan pada jam 7 pagi. Mohon beritahu Cris jika anda membutuhkan bantuan lebih lanjut sesampainya Anda di hotel. Saya kira kita dapat melakukan makan siang lebih awal, yaitu jam 11.30 pagi karena saya harus berbicara dengan satu kelompok pada jam 1 siang, Saya harap Anda dapat menikmati tidur pagi sejenak sebelum kita bertemu. Mohon beritahu saya jika pengaturan ini cocok untuk Anda karena saya tidak akan menghubungi Anda d pagi hari karena mungkin Anda sedang beristirahat saat itu. Hormat saya, Mark Ferland."

Ingat, yang saya minta hanya kemungkinan untuk melakukan pertemuan satu jam dengan Mark. Namun tindakannya merupakan perwujudan semangat pelayanan yang lazim bagi Ritz-Carlton. Tindakannya mencerminkan tingkat kepedulian yang melebihi perhatian penuh dan mencakup empati yang tulus. Mark melihat melampaui kebutuhan yang saya nyatakan dengan menempatkan dirinya sendiri dalam posisi saya sebagai tamunya. Apa yang mungkin dibutuhkan seseorang yang mengambil penerbangan larut malam begitu mendarat di Orlando, mengingat ia baru saja mengubah jadwal perjalanannya? Apakah orang itu akan lapar? Lelah? Pada intinya, banyak hal yang terjadi di Ritz-Carlton adalah perpanjangan dari cara orang memperlakukan anggota keluarga dan orang-orang lain yang mereka cintai ketimbang cara mereka memperlakukan orang yang sama sekali asing. Keintiman perhatian dari satu individu terhadap individu yang lain dan seni antisipasi merupakan aspek amat penting dari budaya layanan Ritz-Carlton. Bahkan, itu adalah bumbu rahasia Mystique Ritz-Carlton.